Чат в виджете: часы, контакты, согласие и оценка

Вкладка «Диалог» в настройках виджета отвечает за сам разговор: что посетитель видит в рабочее и нерабочее время, как его встречают, когда спрашивают контакты и согласие на обработку данных и просят ли оценить разговор. Шаги идут в том порядке, в каком их видит посетитель.

Как настроить рабочее и нерабочее время

1. Откройте настройки виджета и перейдите на вкладку «Диалог». Вверху — «Часы работы» из раздела «Рабочее время»: поменять их можно по ссылке «Изменить в «Рабочем времени»».

2. В поле «В рабочие часы» выберите «Живой чат», «Только форма заявки» или «Только мессенджеры».

3. В поле «В нерабочие часы» выберите «Сообщение и приём заявки», «Только форма заявки», «Предложить мессенджеры» или «Скрыть виджет». Если выбрать «Скрыть виджет», в нерабочие часы кнопка чата пропадёт с сайта и посетители не смогут написать до утра.

   

4. Впишите «Сообщение вне рабочего времени» — честно скажите, когда ответите. Чтобы проверить, как это выглядит, выберите над превью «Нерабочее время».

Как настроить сценарий разговора

1. «Приветствие» — первое сообщение в новом чате. Вместо {name} подставится имя оператора. «Короткое приветствие» — для уведомлений на телефоне и подсказки, если основное пустое.

2. «Контакты и согласие»: в поле «Когда спрашивать контакты» выберите «Сначала спросить контакты», «После первого сообщения» или «Не спрашивать» и отметьте поля — «Имя», «Email», «Телефон». Свои вопросы, например номер договора, добавляются в «Полях и тегах» с местом «Форма виджета».

   

3. Включите «Согласие на обработку персональных данных (152-ФЗ)»: перед чатом и звонком появится галочка, без неё сообщение не отправится. Тексты политики и согласия общие для всех виджетов — они задаются в «Компания → Персональные данные», см. Политика и согласие для клиентов по 152-ФЗ.

4. «После отправки» — автоответ сразу после первого сообщения, чтобы посетитель понял, что его услышали.

5. «Оценка разговора»: когда сотрудник закрывает тикет, посетитель видит просьбу оценить разговор. В поле «Шкала» выберите «5 эмодзи» или «5 звёзд» и впишите тексты до и после оценки.

6. «История разговоров» — сколько прошлых разговоров посетитель видит в «Сообщениях»: от 1 до 5. Старые пропадают только из виджета, в тикетах всё остаётся.

7. Нажмите «Сохранить» в правом верхнем углу редактора.

Что получится

Посетитель увидит чат так, как вы настроили: днём — живой чат, ночью — ваше сообщение и то, что вы выбрали для нерабочего времени. Контакты и ответы на свои вопросы запишутся в тикет и карточку клиента, а оценки разговоров попадут в «Аналитику».

Полезно знать

• Когда поддержка «на связи», виджет решает по графику из «Рабочего времени» — праздники и особые дни тоже учитываются. См. Рабочее время и праздники.

• Клиент, который написал в нерабочее время и оставил почту, получит письмо «Заявка принята в нерабочее время» — см. Шаблоны писем клиентам.

• Если приём обращений выключен в «Поддержка → Тикеты», в блоке «Рабочее и нерабочее время» будет предупреждение: виджет ведёт себя как в нерабочее время. См. Нумерация, автозакрытие и хранение тикетов.

• Опрос после закрытия общий для всех виджетов — строка «Чат на сайте» в «Показателях и оценках», см. Опрос клиентов и показатели. У отдельного виджета оценку можно выключить здесь.

• Для «Только мессенджеры» и «Предложить мессенджеры» укажите хотя бы один мессенджер на вкладке «Главный экран» — иначе посетителю некуда будет написать.

• ИИ-ассистент Нейтрон может сам отвечать посетителям в чате — это функция «Ответы клиентам» с уровня Про, см. Что Нейтрон делает сам и как отвечает клиентам.

• Менять настройки виджета может сотрудник с правом «Виджеты → Изменение».