Опрос клиентов и показатели
После закрытия тикета Дескус может спросить клиента, доволен ли он ответом и легко ли было решить вопрос. Ответы попадают в «Аналитику» и в карточку тикета. В том же разделе задаются правила, по которым считаются «решено с первого раза», нормативы звонков и стоимость обращения.
Где найти
Настройки → Поддержка → Показатели и оценки
Как настроить опрос
Откройте «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки».
В блоке «Что спрашивать у клиента» включите «Оценка ответа (CSAT)» — клиент ставит от 1 до 5 — и, по желанию, «Лёгкость решения (CES)» — вторым вопросом, от 1 до 7. В «Вопрос о лёгкости» можно вписать свою формулировку.
Опрос после закрытия: 1 — оценка ответа, 2 — лёгкость решения, 3 — через сколько спрашивать В блоке «Где спрашивать» отметьте каналы: «Чат на сайте», «Почта» и «Мессенджеры».
В поле «Когда спрашивать» задайте, через сколько минут после закрытия уйдут письмо и сообщение в мессенджер: от 0 до 1440, по умолчанию 60. В чате на сайте опрос появляется сразу.
«Спрашивать снова после повторного закрытия»: включено — каждое новое решение получает свою оценку, выключено — одна оценка на тикет.
Нажмите «Сохранить» на панели внизу — или
⌘S(в Windows —Ctrl+S).
Что получится
После закрытия тикета, если клиенту отвечал сотрудник, клиент получит опрос там, где писал. В чате на сайте — сразу в окне виджета. Письмом — «Оцените ответ» с кнопками от 1 до 5, если клиент писал на почту или тикет завели вручную. В мессенджере — сообщение в тот же разговор: клиент отвечает цифрой или по ссылке, а тикет при этом не открывается.
Ответы видны в карточке тикета и в «Аналитике»: CSAT — доля довольных, то есть оценок 4 и 5, CES — насколько легко клиенту было решить вопрос. Подробнее — в статье Оценки клиентов: CSAT и CES.
Правила подсчёта
Блок | Что задаётся |
|---|---|
«Решено с первого раза (FCR)» | «Ответов поддержки, не больше» — по умолчанию 1, и «Написал снова о том же — в течение» — по умолчанию 7 дней: тот же клиент с той же категорией. Ниже — какая доля тикетов решается так сейчас. |
«Звонки» | «Норматив ответа» — по умолчанию 80% звонков за 20 секунд, и «Короткий сброс» — до 5 секунд: такие звонки не считаются брошенными. |
«Время работы» | «Учитывать время работы с тикетами» — сколько сотрудник работал над тикетом: тикет открыт на экране, и сотрудник что-то делает. Из этого времени и разговоров считаются время обработки (AHT) и утилизация. |
«Расходы на поддержку» | «Прочие расходы в месяц» — связь, телефония, программы, аренда — для стоимости обращения вместе с окладами из «Кадров». Блок виден только тем, у кого есть доступ к «Кадрам». |
Как эти правила превращаются в цифры отчётов, рассказано в статье Настройки «Показатели и оценки».
Полезно знать
Опрос можно выключить у отдельного виджета
«Чат на сайте» включает опрос во всех виджетах. Чтобы не спрашивать в каком-то одном, выключите «Оценку разговора» в его настройках — см. Чат в виджете: часы, контакты, согласие и оценка.
Переключатель «Почта» — то же письмо «Оцените ответ», что в «Шаблонах писем»: выключите его в одном месте — выключится и в другом. Текст письма правится там же, см. Шаблоны писем клиентам.
Пока клиент не получил письмо или сообщение, он успевает нажать «Вопрос не решён» или дописать — поэтому опрос уходит не сразу.
Звонки не опрашиваются.
Если выключить и CSAT, и CES, клиентов больше не спрашивают.
Менять показатели может администратор или сотрудник с правом «Тикетная система → Изменение», а расходы — с правом «Кадры → Изменение».
Кадровик без права «Тикетная система» тоже видит этот раздел, но в нём только «Расходы на поддержку»: с «Кадры → Изменение» он меняет и сохраняет «Прочие расходы в месяц», с «Кадры → Просмотр» — только смотрит. Опрос клиентов и правила подсчёта ему не видны.