Что Нейтрон делает сам и как отвечает клиентам
ИИ-ассистент Нейтрон уровня Про или Макс работает в тикетах вместе с командой: пишет заметки, ставит теги и категорию, передаёт разговор людям, а если вы разрешите — сам отвечает клиентам. Для каждого действия вы решаете, делает ли Нейтрон его сам или только предлагает сотруднику.
Где найти
Настройки → Компания → Нейтрон — блоки «Ответы клиентам» и «Что Нейтрон делает сам»
Как настроить действия в тикетах
Откройте «Настройки → Компания → Нейтрон» и прокрутите до блока «Что Нейтрон делает сам».
Нажмите на режим в строке действия и выберите: «Сам», «Предлагает» или «Выключено». Режим сохраняется сразу — появится сообщение вида «Теги: сам».
«Что Нейтрон делает сам»: у каждого действия — «Сам», «Предлагает» или «Выключено»
Действие | Что делает Нейтрон | По умолчанию |
|---|---|---|
«Заметки для команды» | Короткая выжимка или подсказка коллегам. Клиент заметку не видит. | «Сам» |
«Теги» | Только теги из справочника компании — новых не заводит. | «Сам» |
«Категория» | Только из списка категорий тикетов. | «Сам» |
«Передача людям» | Когда ответа нет в базе знаний или клиент просит человека: команда, заметка с причиной и пауза Нейтрона в тикете. | «Сам» |
«Задачи» | По обещаниям в ответах, звонках и встречах — только в Нейтроне Макс. Подробнее — Нейтрон предлагает задачи. | «Предлагает» |
«Ответ клиенту» | Режим берётся из «Ответов клиентам» — см. ниже. Отправленный клиенту ответ не отзывается. | «Предлагает» |
«Закрыть или отложить тикет» | Этого Нейтрон не делает никогда: закрывает и откладывает тикеты человек. | «Никогда» |
«Сам» — Нейтрон делает действие в тикете и пишет его в историю, любое такое действие можно отменить. «Предлагает» — сотрудник применяет предложение кнопкой над полем ответа. «Выключено» — Нейтрон этого не делает.
Как включить ответы клиентам
В блоке «Ответы клиентам» включите выключатель «Включено». Теперь Нейтрон готовит ответ, а оператор отправляет его кнопкой «Применить» над полем ответа.
«Ответы клиентам»: 1 — главный выключатель, 2 — «Отвечать самому», 3 — вкладки настроек Чтобы Нейтрон отвечал клиентам без оператора, включите «Отвечать самому» и выберите, «Когда отвечать сам»: «Всегда», «Вне рабочего времени» или «Когда никого нет на смене». В остальное время он предлагает ответ оператору.
На вкладке «Как отвечает» задайте «Обращение» — на «вы» или на «ты», «Обращаться по имени», «Эмодзи», «Шаги списком», «Предлагать следующий шаг» — и «Общительность» от 1 до 10. Ниже, в «Как это выглядит», сразу видно, как Нейтрон ответит клиентке Анне.
1 — общительность от «по делу» до «душевно», 2 — пример ответа с вашими настройками В «Подписи и паузе» впишите «Имя помощника» — клиент видит его рядом с меткой «ИИ» — и «Паузу перед ответом»: за это время оператор успеет перехватить разговор.
В «Каналах» отметьте, где Нейтрон отвечает: «Виджет на сайте», подключённые мессенджеры, «Почта». В «Передаче человеку» выберите «Команду», «Ответов подряд без человека» и «Сообщение клиенту».
На вкладке «Анкета компании» заполните факты о компании: контакты, адрес, доставка, оплата, возврат. Нажмите «Сохранить» на панели внизу.
Что получится
Появится «Ответы клиентам сохранены»; анкета попадёт в ответы Нейтрона за пару минут. Нейтрон отвечает в выбранных каналах под именем помощника с меткой «ИИ». Если он отвечает сам, а ответа в базе нет или клиент просит человека, Нейтрон пишет клиенту «Сообщение клиенту», передаёт тикет людям и в этом тикете замолкает. Внизу блока «Ответы клиентам» — итог недели: «За неделю: ответил сам … · предложил ответ … · передал людям … · не нашёл ответа …».
Полезно знать
Факты Нейтрон берёт только из базы знаний, опубликованной вики, анкеты компании и проверенных ответов — от себя ничего не придумывает. Обращение и общительность меняют подачу, а не содержание.
«Проверить как клиент», «Пробелы в знаниях» и «Проверенные ответы» — в статье Нейтрон отвечает клиентам по базе знаний.
Письмом Нейтрон отвечает, только если клиент сам написал письмом. Формы с сайта и звонки ответа не получают — ответить некуда.
В «Сообщении клиенту»
{когда}заменится временем ответа по графику «Рабочего времени»: «завтра с 9:00», а в рабочие часы — «в ближайшее время». График — Рабочее время и праздники.Ответы расходуют лимит «Ответы клиентам» — см. Лимиты, расход и пакеты Нейтрона. Ответы клиентам и «Что Нейтрон делает сам» входят в Нейтрон Про и Макс, задачи — только в Макс.
Менять режимы, ответы клиентам и анкету может сотрудник с правом «Нейтрон → Изменение». Режимы и выключатели сохраняются сразу, вкладки «Как отвечает» и «Анкета компании» — панелью.