Нумерация, автозакрытие и хранение тикетов
В разделе «Тикеты» настроек — общие правила для всех обращений: как нумеруются новые тикеты, что делать, когда клиент отвечает в закрытый тикет или долго молчит, и сколько хранить закрытые.
Где найти
Настройки → Поддержка → Тикеты
Как настроить нумерацию
Откройте «Настройки → Поддержка → Тикеты», блок «Нумерация».
Впишите «Префикс» — он ставится перед номером, например T-. До 20 знаков, без пробелов.
«Нумерация»: префикс, следующий номер и цифр в номере — ниже видно, какой номер получит следующий тикет В поле «Следующий номер» укажите, с какого числа продолжить. Номер не может быть меньше уже выданного — иначе появились бы дубли.
В поле «Цифр в номере» задайте длину номера: недостающие цифры дополнятся нулями слева. Ниже Дескус покажет, какой номер получит следующий тикет.
Нажмите «Сохранить» на панели внизу — или
⌘S(в Windows —Ctrl+S).
Изменения применяются только к новым тикетам: уже выданные номера не меняются. Если пока вы редактировали, пришли новые тикеты, Дескус поднимет номер до свободного и скажет об этом.
Повторное открытие и автозакрытие
Настройка | Что делает |
|---|---|
«Открывать закрытый тикет, если клиент ответил» | Ответ клиента по почте или в мессенджере в течение заданного срока — от 1 до 90 дней, по умолчанию 7 — откроет закрытый тикет снова. Позже ответ станет новым тикетом со ссылкой на старый. Выключено — такой ответ всегда становится новым тикетом. В чате на сайте клиент открывает тикет снова в любой момент. |
«Закрывать, если клиент молчит» | Тикет «Ожидает клиента» закроется сам через заданное число дней молчания — от 1 до 60, по умолчанию 5. При сроке от 2 дней клиенту за сутки до закрытия уйдёт напоминание. Если клиент ответит, отсчёт начнётся заново. По умолчанию выключено. |
Включите переключатель у строки, задайте число дней и сохраните. Как это выглядит в самом тикете — в статьях Повторное открытие и Закрыть тикет.
Как удалять старые тикеты
В блоке «Хранение» выберите в поле «Удалять закрытые тикеты» срок: «Старше 6 месяцев» или «Старше года».
Прочитайте плашку под полем: Дескус сразу посчитает, сколько закрытых тикетов удалит после сохранения.
Срок выбран, но ещё не сохранён: 1 — срок удаления, 2 — сколько закрытых тикетов удалит Дескус Нажмите «Сохранить». Тикеты удалятся ночью, одним заходом, а дальше — каждую ночь те, что станут старше срока.
Удаление нельзя отменить
Тикеты удаляются безвозвратно, вместе с перепиской, и пропадают из аналитики. Если тикеты нужны для отчётов, оставьте «Не удалять» — так стоит по умолчанию.
Что получится
После «Сохранить» появится «Настройки тикетов сохранены» с номером следующего тикета. Новые правила действуют сразу для всех тикетов компании.
Полезно знать
«Архив быстрых ответов, дней» в блоке «Хранение» — сколько дней удалённый быстрый ответ можно вернуть из архива, от 0 до 365, по умолчанию 30. Ноль — удалять сразу. См. Архив и восстановление.
Если вверху раздела оранжевая плашка «Приём обращений выключен» или «Виджеты на сайте выключены», посетители сайта видят, что поддержка не на связи, и не могут написать в чат. Нажмите «Включить приём» и сохраните. Письма и мессенджеры это не затрагивает.
Закрывать тикеты вручную, отменять закрытие и что получает клиент — в статье Закрыть тикет.
Менять настройки тикетов может администратор или сотрудник с правом «Тикетная система → Изменение». Остальные видят раздел только для просмотра.