Статусы тикета
Статус показывает, на каком этапе обращение: его только что прислали, им занимаются, ждут ответа клиента или вопрос уже решён. По статусам работают папки, представления, сроки ответа и отчёты, поэтому держите их в актуальном виде.
Какие бывают статусы
Статус | Что значит | Как попадает |
|---|---|---|
«Новый» | Обращение пришло, им ещё никто не занимался. | Сам — когда приходит обращение из любого канала. |
«В работе» | Ответственный занимается тикетом. | Сам — после первого ответа клиенту или когда сотрудник взял тикет себе. Или вручную. |
«Ожидает клиента» | Мяч на стороне клиента: вы спросили или предложили решение и ждёте ответа. | Вручную. |
«Отложен» | Тикет ждёт назначенного времени — в списке у него оранжевая метка «до …». В срок он вернётся с напоминанием. | Вручную — через «Отложить» с датой и временем. |
«Закрыт» | Вопрос решён. | Вручную — кнопкой «Закрыть». Или сам, если включено автозакрытие. |
Как поменять статус
Где найти
Тикеты → откройте тикет → статус под темой тикета
Откройте тикет. Под темой — строка с текущим статусом, приоритетом и категорией.
Нажмите на статус и выберите новый в списке. Для «Отложен» Дескус спросит, до какого времени отложить, — подробнее в статье Отложить тикет.
Чтобы закрыть тикет, удобнее нажать «Закрыть» в правом верхнем углу или клавишу
E. Закрытый тикет открывается снова кнопкой «Открыть снова».
Статус меняется и без открытия тикета: щёлкните тикет в списке правой кнопкой мыши и выберите «Статус». Для нескольких тикетов сразу выделите их и нажмите «Статус» на панели внизу — см. Массовые действия.
Когда статус меняется сам
«Новый» → «В работе» — когда вы впервые отвечаете клиенту или назначаете тикет на себя.
Тикет без ответственного назначается на того, кто первым ответил клиенту.
«Закрыт» → «В работе» — когда вы отвечаете клиенту в закрытый тикет.
«Закрыт» → «В работе», когда клиент пишет после закрытия: в чате на сайте — всегда, в почте и мессенджерах — в течение 7 дней по умолчанию. Подробнее — в статье Повторное открытие.
«Отложен» → «В работе» — в назначенное время, с напоминанием ответственному, или раньше — кнопкой «Вернуть в работу». Ответ клиенту отложенный тикет не будит.
«Ожидает клиента» → «Закрыт», если в «Настройки → Поддержка → Тикеты» включено «Закрывать, если клиент молчит». По умолчанию выключено.
Клиент ответил на «Ожидает клиента»
Статус сам не меняется: в списке у тикета появится синяя точка «Ждёт ответа», а сроки SLA пойдут снова. Ответьте клиенту и поставьте подходящий статус.
Полезно знать
Папки «Новые», «В работе», «Ожидают клиента», «Отложенные» и «Закрытые» — в группе «Статусы» на панели раздела. См. Папки, категории и источники.
Пока тикет «Ожидает клиента», срок решения стоит на паузе, если в «Сроках ответа (SLA)» включено «Пауза, пока ждём клиента» — см. Сроки ответа (SLA) в тикете.
Если в тикете есть обязательное поле и оно пустое, закрыть тикет не получится: Дескус подсветит поле, которое нужно заполнить.
Менять статус может сотрудник с правом «Тикеты → Изменение».