Сроки ответа (SLA) в тикете
SLA — сроки, в которые поддержка обещает ответить клиенту и решить вопрос. Дескус считает их по каждому тикету и показывает метку: сколько времени осталось или насколько срок уже прошёл. Так сразу видно, каким тикетом заняться первым.
Где найти
Тикеты → откройте тикет → метка срока справа под темой — сами сроки задаются в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)»
Как читать метку SLA
Откройте тикет. Справа под темой написано, какой срок идёт сейчас, и сколько до него осталось: «Первый ответ» — пока клиенту ещё не ответили, потом — «Решение».
Метка SLA в шапке тикета: какой срок идёт и сколько до него осталось Смотрите на цвет: серая метка — время есть, жёлтая — до срока осталось мало (по умолчанию 15 минут), красная — срок прошёл, на ней написано «просрочен на …».
В списке та же метка — у каждого тикета справа внизу. У просроченного вместо «просрочен на» стоит минус, например «−12 мин». Наведите курсор на метку, чтобы увидеть, какой это срок.
В списке метка SLA — справа внизу карточки тикета Подробности — в карточке справа, вкладка «Детали»: строки «Первый ответ» и «Решение». Когда срок выполнен, там написано, за сколько уложились, а если опоздали — «позже срока».
Срок | Идёт с момента | Выполнен, когда |
|---|---|---|
«Первый ответ» | Клиент написал первое сообщение | Сотрудник ответил клиенту. Заметки для команды не считаются |
«Решение» | Тикет создан | Тикет закрыт |
Что получится
Вы видите, какие тикеты горят. Чтобы собрать их в одном месте, откройте представление «SLA под угрозой» в группе «Представления» на панели раздела: в нём тикеты с жёлтой и красной меткой. Или выберите над списком сортировку «Ближе к сроку SLA». Подробнее — в статье Представления.
Полезно знать
Когда метки нет
У закрытых тикетов и в статусах «Ожидает клиента» и «Отложен» метки нет: ход за клиентом или тикет ждёт своего времени, у отложенного вместо неё — «до …». Если в настройках включена «Пауза, пока ждём клиента», в «Ожидает клиента» срок решения стоит, а в «Деталях» написано «пауза — ждём клиента». Клиент ответил — часы снова идут.
Цели задаются для каждого приоритета: «Критический», «Высокий», «Средний», «Низкий» и без приоритета. Сменили приоритет — срок сразу пересчитается по новой цели. См. Приоритет, категория и теги.
В «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)» — переключатель «Считать SLA», цели «Первый ответ, мин» и «Решение, мин», «Считать только в рабочее время», «Пауза, пока ждём клиента» и «Предупреждать заранее». Менять их может сотрудник с правом «Тикетная система → Изменение».
С «Считать только в рабочее время» ночью, в выходные и праздники часы стоят — по графику из «Рабочего времени». У команды со своим графиком сроки её тикетов идут по нему.
Письмо о просрочке включается в «Настройки → Компания → Уведомления команде» → «Нарушен срок SLA».
Доля ответов и решений в срок за 30 дней видна на карточках целей в настройках SLA — строка «В срок».
