Повторное открытие
Закрытый тикет можно вернуть в работу, если вопрос оказался не решён или клиент написал снова. Тикет откроется с той же перепиской и историей — начинать заново не придётся.
Где найти
Тикеты → закрытый тикет → «Открыть снова» в правом верхнем углу — закрытые тикеты — в папке «Закрытые» на панели раздела
Как открыть тикет снова
Найдите тикет в папке «Закрытые» или поиском и откройте его.
Нажмите «Открыть снова» в правом верхнем углу — или клавишу
E.
У закрытого тикета вместо «Закрыть» — кнопка «Открыть снова» Или просто ответьте клиенту: ответ в закрытый тикет открывает его снова.
Что получится
Тикет станет «В работе» и вернётся в открытые. В переписке появится запись с вашим именем: «Тикет открыт — …», если вы нажали кнопку, или «Тикет открыт повторно — …», если ответили клиенту.
Когда тикет открывается сам
Клиент написал в чат на сайте после закрытия — тикет открывается снова всегда.
Клиент ответил на письмо по тикету или написал в тот же мессенджер — тикет открывается снова, если с закрытия прошло не больше 7 дней. Позже Дескус заведёт новый тикет, а в старом и новом появятся записи со ссылками друг на друга.
Клиент нажал «Вопрос не решён» в письме «Заявка решена» — тикет открывается снова, а комментарий, если клиент его оставил, появляется в переписке его сообщением. Ссылка из письма работает 14 дней.
Когда тикет открывает клиент, в переписке появляется запись «Тикет открыт повторно по новому сообщению клиента.» или «Тикет открыт повторно — клиент по ссылке «Вопрос не решён» из письма.».
Срок в 7 дней меняется в «Настройки → Поддержка → Тикеты» → «Открывать закрытый тикет, если клиент ответил». Если выключить переключатель, ответ клиента из почты и мессенджеров всегда будет новым тикетом.
Полезно знать
Автозакрытие
Если там же включено «Закрывать, если клиент молчит» (по умолчанию выключено), тикет в «Ожидает клиента» закроется сам через заданное число дней молчания. При сроке от двух дней за сутки до закрытия клиенту уйдёт напоминание. Ответит клиент после закрытия — тикет откроется по тем же правилам.
Сколько раз тикет открывали снова, видно в карточке справа: строка «Открывали снова». Такой тикет не считается решённым с первого раза.
Ответ цифрой на просьбу оценить разговор в мессенджере тикет не открывает — это оценка.
Если клиент написал позже срока и завёлся новый тикет, его можно объединить со старым — см. Объединить тикеты.
Как закрывать тикеты и отменять закрытие — в статье Закрыть тикет.
Открыть тикет снова может сотрудник с правом «Тикеты → Изменение».