Отложить тикет
Отложите тикет, если сейчас по нему делать нечего: клиент пришлёт данные позже, нужно дождаться поставки или вернуться к вопросу в понедельник. Тикет перейдёт в статус «Отложен», а в назначенное время вернётся сам и с напоминанием — ничего не потеряется.
Где найти
Тикеты → откройте тикет → кнопка с часами «Отложить» в шапке — или клавиша S, или правый клик по тикету в списке → «Отложить»
Как отложить тикет
Откройте тикет и нажмите кнопку с часами «Отложить» — она между ответственным и «⋯». Или нажмите клавишу
S.Выберите, когда вернуть тикет: «Через 1 час», «Через 3 часа», «Завтра утром», «В понедельник утром» или «Через неделю». Под каждым вариантом — точная дата и время, считать в уме не нужно.
Нужен другой срок — нажмите «Выбрать дату и время…». В окне «Отложить до» укажите «Дату» и «Время» и нажмите «Отложить». Готовые варианты есть и здесь: щелчок по ним откладывает тикет сразу.
Окно «Отложить до»: 1 — готовые варианты, 2 — дата, 3 — время, 4 — «Отложить»
Что получится
Появится сообщение «Тикет отложен» с датой возврата. Статус станет «Отложен», а в списке вместо срока SLA у тикета будет оранжевая метка — до какого времени он отложен, например «до завтра 9:00». Все отложенные тикеты — в папке «Отложенные» на панели раздела.
В назначенное время тикет вернётся сам: статус станет «В работе», в переписке появится запись «Срок напоминания наступил — тикет возвращен в работу.», а ответственному придёт уведомление «Тикет T-… вернулся из отложенных». Если ответственного нет, уведомление получат сотрудники на смене. Подробнее о статусах — в статье Статусы тикета.
Полезно знать
Клиент ответил — тикет всё равно ждёт
Если клиент напишет в отложенный тикет, сообщение появится в переписке, но тикет останется отложенным до назначенного времени. Ваш ответ клиенту его тоже не возвращает. Нужно заняться тикетом раньше — верните его вручную.
Чтобы вернуть тикет раньше срока, нажмите ту же кнопку с часами и выберите «Вернуть в работу»: тикет сразу станет «В работе», напоминание отменится. В этом же меню можно выбрать новый срок.
Ответить клиенту и отложить тикет можно одним действием — «Отправить и напомнить» в меню у кнопки «Отправить», см. Ответить клиенту.
Статус «Отложен» в списке статусов под темой тикета тоже откроет окно «Отложить до».
Чтобы отложить несколько тикетов, выделите их и выберите «Отложить» в меню правого клика — см. Массовые действия.
Время считается по часовому поясу, в котором кабинет показывает время: по умолчанию это пояс устройства, закрепить другой можно в «Настройки → Мой аккаунт → Оформление».
Отложить можно только на будущее время. Откладывать может сотрудник с правом «Тикеты → Изменение».