Создать тикет вручную
Обращения из почты, виджета и мессенджеров становятся тикетами сами. Если клиент обратился мимо каналов — позвонил на личный номер, написал в мессенджер сотруднику или пришёл лично, — заведите тикет вручную: так обращение не потеряется, а сроки и история будут в одном месте.
Где найти
Тикеты → «+» рядом с заголовком «Тикеты» — или кнопка «Создать тикет» над списком, или клавиша C в любом разделе
Как создать тикет
Откройте «Тикеты» и нажмите «+» рядом с заголовком раздела — откроется окно «Новый тикет».
«+» рядом с заголовком «Тикеты» — «Создать тикет» В поле «Клиент» начните вводить имя, компанию, почту или телефон. Если клиент уже есть в базе, выберите его из подсказки — тикет привяжется к его карточке, дубля не будет. Если нет — впишите имя, почту или телефон: Дескус создаст новую карточку.
Заполните «Тему» и «Сообщение клиента» — опишите обращение его словами. Тему можно не писать: ею станет первая строка сообщения.
Проверьте «Ответственного» — по умолчанию это вы. При необходимости укажите «Приоритет» и «Категорию».
Если указана почта клиента, решите, отправлять ли ему письмо «Заявка принята» с номером тикета. Без почты переключатель недоступен.
Нажмите «Создать тикет».
Что получится
Появится сообщение «Тикет T-… создан», и тикет сразу откроется. У него канал «Вручную», а первое сообщение записано от имени клиента. Если ответственный указан, тикет создаётся в статусе «В работе», если нет — «Новый». Подробнее о статусах — в статье Статусы тикета.
Дальше работайте с ним как с любым другим: ответьте клиенту, оставьте заметку для коллег или поменяйте статус.
Полезно знать
Куда уйдёт ответ
Над полем ответа написано, куда он уйдёт. Если у клиента есть почта — «Почта · адрес»: ответ придёт ему письмом. Если почты нет — «Вручную — клиенту не уйдёт»: ответ останется в истории тикета, поэтому свяжитесь с клиентом сами и запишите итог.
Создавать тикеты может сотрудник с правом «Тикеты → Создание» — см. Роли и доступы.
Тикет конкретному клиенту можно завести и из его карточки: кнопка «Новый тикет клиенту» справа в тикете — клиент подставится сам.
Обязательно заполнить только сообщение и хотя бы одно из полей клиента: имя, почту или телефон.