Автоответ правилом из быстрого ответа
На часть вопросов можно отвечать без сотрудника: прислать прайс оптовому клиенту или подтвердить, что обращение получено. Правило автоматизации отправит клиенту готовый быстрый ответ — с его именем и файлами, а текст вы правите в одном месте, в разделе «Быстрые ответы».
Где найти
Настройки → Поддержка → Автоматизации — в поиске по настройкам раздел находится и по слову «макросы»
Как настроить автоответ
Откройте «Настройки → Поддержка → Автоматизации» и нажмите «Новое правило». Чтобы поправить готовое правило, нажмите на его название.
Впишите «Название». В блоке «Когда» выберите событие — например, «Пришло сообщение». В блоке «Если» нажмите «Условие» и задайте, к каким тикетам относится правило: «Канал», «Тег», «Время» и другие. Без условий правило сработает для всех тикетов.
В блоке «То» нажмите «Действие» → «Отправить ответ» и выберите ответ — в списке его название и «/сокращение».
Новое правило, блок «То»: 1 — «Отправить ответ», 2 — выберите ответ или «Свой текст…» Проверьте фразу под «Как это прочитает система» и нажмите «Сохранить правило». Чтобы правило пока не срабатывало, выключите «Включить сразу после сохранения».
Правило «Ответ по оптовым ценам»: 1 — условия, 2 — действие с быстрым ответом, 3 — как правило прочитает система
Что получится
Когда событие и условия совпадут, клиент получит ответ туда, откуда писал: в чат на сайте, мессенджер или на почту. В переписке ответ подписан названием вашей компании, а рядом появится запись «Ответ клиенту отправлен автоматически — Правило «…»». Переменные подставятся из тикета, «Имя сотрудника» пропадёт — у правила нет сотрудника, а файлы встанут в конце ответа. Подробнее о переменных — в статье Переменные: имя клиента, номер тикета.
Автоответ не считается ответом поддержки: срок первого ответа не останавливается, а тикет ждёт ответа сотрудника, как и раньше. См. Сроки ответа (SLA) в тикете.
Полезно знать
В списке только общие ответы: личную заготовку («Только я») правило не отправит.
Если ответ убрали в архив или сделали личным, правило перестанет его отправлять: на карточке правила появится «Быстрый ответ в действии удалён — откройте правило и поправьте.», а причина — в «Истории срабатываний» в меню правила. Про архив — Архив и восстановление.
Если у тикета нет почты клиента, мессенджера или чата на сайте, ответ не уйдёт — причина тоже будет в «Истории срабатываний».
Если в карточке клиента есть почта, автоответ придёт ему и письмом — так же, как ответ сотрудника, см. Ответить клиенту.
Вместо быстрого ответа правило может отправить свой текст — пункт «Свой текст…» в том же списке.
Отправки правилом не увеличивают «Использован N раз» на карточке быстрого ответа.
Создавать и менять правила может сотрудник с правом «Тикетная система → Изменение» — см. Роли и доступы.