Приоритет, категория и теги
Приоритет показывает, насколько срочное обращение, категория — о чём оно, а теги — дополнительные пометки вроде «возврат» или «опт». По ним настраивают представления и правила автоматизаций, по категориям раскладываются папки, а от приоритета зависят сроки ответа.
Где найти
Тикеты → откройте тикет → строка под темой тикета — или правый клик по тикету в списке → «Приоритет» или «Категория»
Как поменять приоритет и категорию
Откройте тикет. Под темой — строка: статус, приоритет, категория и теги.
Строка под темой: 1 — статус, 2 — приоритет, 3 — категория, 4 — тег, 5 — «Добавить тег» Нажмите на приоритет и выберите «Критический», «Высокий», «Средний», «Низкий» или «Без приоритета».
Нажмите на приоритет и выберите новый Нажмите на категорию и выберите нужную или «Без категории».
Для нескольких тикетов сразу выделите их в списке и щёлкните любой из них правой кнопкой мыши — «Приоритет» или «Категория». Категория есть и на панели внизу, см. Массовые действия.
Как добавить и снять тег
Нажмите «+» — «Добавить тег» — после тегов в строке под темой.
Начните вводить название в поле «Найти или создать тег» и выберите тег из списка. Число рядом — сколько тикетов с этим тегом.
«+» после тегов: найдите тег или наберите новый Если такого тега нет, нажмите «Создать «…»» или
Enter— тег появится в справочнике компании и сразу встанет в тикет.Чтобы снять тег, нажмите на него и выберите «Снять тег». Там же «Тикеты с тегом» откроет все тикеты с ним.
Что получится
Новое значение сразу видно в тикете и в списке, а в переписке появляется запись — что поменяли и кто, например «Приоритет: Средний → Высокий — Дарья Ветрова» или «Теги: добавлен #возврат — Дарья Ветрова».
После смены приоритета сроки первого ответа и решения считаются по правилам нового приоритета — см. Сроки ответа (SLA) в тикете.
Кто подписан на категорию — «Уведомлять о новых» в меню её папки, — получит уведомление «Новый тикет в «…»».
Полезно знать
Не видно тегов под темой?
Теги и «+» прячутся, когда переписка слишком узкая. Скройте карточку справа или разверните окно браузера.
Сроки ответа для каждого приоритета, и для тикетов «Без приоритета» тоже, задают в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)».
Категории заводят и упорядочивают на панели раздела, в группе «Категории» — см. Папки, категории и источники.
Новый тег записывается строчными буквами. Переименовать, перекрасить, объединить дубли или удалить тег — в «Настройки → Поддержка → Поля и теги».
Приоритет, категорию и тег правила ставят и сами — «Настройки → Поддержка → Автоматизации».
Менять приоритет, категорию и теги может сотрудник с правом «Тикеты → Изменение».