Открытые и закрытые, сортировка, непрочитанные
Над списком тикетов два переключателя: какие тикеты показывать — открытые, закрытые или все — и в каком порядке. А по самой строке видно, что в тикете новое: непрочитанные выделены жирным, а синяя точка подсказывает, что клиент ждёт ответа.
Где найти
Тикеты → над списком: «Открытые» слева и сортировка справа
Как выбрать, какие тикеты показывать
Нажмите на переключатель слева над списком — на нём написано, сколько тикетов в папке, например «14 открытых».
Какие тикеты показывать: «Открытые», «Закрытые» или «Все» Выберите «Открытые» — все, кроме закрытых, вместе с отложенными, «Закрытые» или «Все». Рядом с каждым вариантом — сколько в нём тикетов.
Как отсортировать список
Нажмите на переключатель справа над списком — по умолчанию «Сначала новые».
Порядок тикетов в списке Выберите порядок: «Сначала новые» или «Сначала старые» — по последнему движению в тикете, «Ближе к сроку SLA» — первыми те, у кого срок ответа ближе, «По приоритету» — от критического к низкому, «По имени клиента» — по алфавиту.
Что получится
Список перестроится сразу. По строкам видно, что требует внимания:
Жирная строка — непрочитанный тикет: клиент написал после того, как вы открывали тикет в последний раз, или тикет отметили непрочитанным. Время справа тогда синее. Тикет становится прочитанным, как только вы его открываете.
Синяя точка «Ждёт ответа» у темы — последнее слово в переписке за клиентом. Заметки не в счёт: их клиент не видит. Точка пропадёт, когда вы ответите клиенту.
Полезно знать
Отметить непрочитанным
Чтобы вернуться к тикету позже, щёлкните его в списке правой кнопкой мыши и выберите «Отметить непрочитанным» — или нажмите U, когда тикет открыт. Он снова станет жирным, пока его не откроют.
Прочитанность у каждого сотрудника своя: открыли тикет вы — у коллег он остаётся жирным.
«Отметить всё прочитанным» есть в меню категории и источника на панели: правый клик по ним — и все их тикеты станут прочитанными.
«Ближе к сроку SLA» появляется, когда в компании включены сроки ответа — см. Сроки ответа (SLA) в тикете.
В папках группы «Статусы» переключатель «Открытые» не действует — статус задаёт сама папка. Про статусы — Статусы тикета.
Число на значке «Тикеты» слева — ваши тикеты, которые ждут ответа или не прочитаны, плюс новые тикеты без ответственного.
Клавиши
JиKлистают отсортированный список вниз и вверх; остальные — в статье Горячие клавиши в тикетах.