Оценки клиентов: CSAT и CES
После закрытия тикета Дескус просит клиента оценить ответ от 1 до 5 (CSAT) и, вторым вопросом, — насколько легко было решить вопрос, от 1 до 7 (CES). «Аналитика» собирает эти оценки в долю довольных, среднюю оценку и лёгкость решения, а низкие оценки показывает с комментариями.
Где найти
Аналитика → Обзор или Тикеты — плитки «Довольны (CSAT)», «Лёгкость решения (CES)» и карточка «Оценки клиентов»
Как считаются оценки
Показатель | Как считается |
|---|---|
«Довольны (CSAT)» | Доля оценок 4 и 5 среди всех оценок от 1 до 5, поставленных за период. Изменение к прошлому периоду — в процентных пунктах. |
Средняя оценка | Среднее всех оценок от 1 до 5 — в подписи плитки: «средняя 4,5 из 5». |
«ответили …% опрошенных» | Сколько клиентов, которых попросили оценить ответ за период, действительно ответили. |
«Лёгкость решения (CES)» | Среднее ответов от 1 до 7: чем выше, тем меньше клиенту пришлось стараться. «Легко» в подписи — доля ответов 5, 6 и 7. |
«Низкие оценки» | Оценки 1, 2 и 3 — последние пять в карточке «Оценки клиентов», с номером тикета, клиентом, датой и комментарием. |
Откуда берутся оценки
Опрос уходит после закрытия тикета, если клиенту отвечал сотрудник. Тикеты, которые решил Нейтрон, и звонки не опрашиваются.
В чате на сайте опрос появляется сразу после закрытия разговора. Письмом «Оцените ответ» и в мессенджерах — позже, через заданное в настройках время (по умолчанию 60 минут), чтобы клиент успел нажать «Вопрос не решён» или дописать.
В мессенджере клиент отвечает цифрой или по ссылке, в письме — по ссылке.
Когда клиент оценил ответ, в тикете появляется запись, например: «Клиент оценил работу оператора на 5/5, лёгкость решения — 6/7.»
Как разобрать низкие оценки
Откройте «Обзор» или «Тикеты» и выберите период.
В карточке «Оценки клиентов» посмотрите, сколько оценок каждого балла, и прочитайте «Низкие оценки».
Нажмите на номер тикета — тикет откроется. Правый клик по оценке — «Открыть тикет» или «Скопировать ссылку», чтобы отправить коллеге.
Чтобы понять, у кого и где проседают оценки, сравните колонки «Довольны» и «CES» в таблицах «Каналы» и «Категории» раздела «Тикеты» и в «Показателях сотрудников».
Что получится
Вы увидите, довольны ли клиенты в целом, легко ли им решать вопросы и какие конкретные обращения закончились недовольством — с комментарием клиента.
Полезно знать
Оценка засчитывается сотруднику, который отвечал клиенту перед закрытием, а если такого нет — ответственному за тикет.
Оценки считаются по дате, когда их поставили, а не по дате закрытия тикета.
Если опрос выключен и оценок за период нет, на плитке — «опрос выключен в настройках». Если выключен CES и ответов нет, плитки «Лёгкость решения (CES)» не будет.
Что и где спрашивать, вопрос о лёгкости и задержку опроса задайте в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки» — см. Настройки «Показатели и оценки».
Как тикет закрывается и когда клиенту уходит просьба об оценке — в статье Закрыть тикет.