Настройки «Показатели и оценки»
«Показатели и оценки» задают, как «Аналитика» считает качество поддержки: о чём и где спрашивать клиента после закрытия тикета, когда вопрос решён с первого раза, какой норматив ответа на звонок, учитывать ли время работы с тикетами и какие ещё расходы входят в стоимость обращения.
Где найти
Настройки → Поддержка → Показатели и оценки
Как настроить опрос клиентов
В блоке «Что спрашивать у клиента» включите «Оценка ответа (CSAT)» — оценку от 1 до 5 — и, если нужно, «Лёгкость решения (CES)» — второй вопрос со шкалой от 1 «очень трудно» до 7 «очень легко». В поле «Вопрос о лёгкости» можно написать свой вопрос, по умолчанию — «Насколько легко было решить ваш вопрос?».
Что и где спрашивать: 1 — оценка ответа, 2 — лёгкость решения, 3 — задержка опроса В блоке «Где спрашивать» отметьте каналы: «Чат на сайте» — опрос сразу после закрытия разговора; «Почта» — письмо «Оцените ответ» тем, кто писал на почту или чей тикет завели вручную; «Мессенджеры» — сообщение в тот же разговор в Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито и других.
В «Когда спрашивать» задайте, через сколько минут после закрытия уходят письмо и сообщение в мессенджер, — от 0 до 1440, по умолчанию 60. За это время клиент успеет нажать «Вопрос не решён» или дописать.
Оставьте включённым «Спрашивать снова после повторного закрытия», если тикет открыли и снова закрыли и нужна новая оценка. Выключено — одна оценка на тикет.
Как настроить правила подсчёта
В блоке «Решено с первого раза (FCR)» задайте «Ответов поддержки, не больше» — от 1 до 20, по умолчанию 1, и «Написал снова о том же — в течение» — от 1 до 90 дней, по умолчанию 7. Под полями сразу видно, какая доля тикетов за последние 30 дней решается так с первого раза.
Правила подсчёта: 1 — решено с первого раза (FCR): лимит ответов и срок повторного обращения, 2 — норматив ответа на звонок В блоке «Звонки» задайте «Норматив ответа» — долю звонков и за сколько секунд их нужно принять (по умолчанию 80% за 20 с), и «Короткий сброс» — до скольких секунд звонок не считается брошенным (по умолчанию 5 с).
В блоке «Время работы» включите или выключите «Учитывать время работы с тикетами» — из него считаются время обработки (AHT) и утилизация.
В блоке «Расходы на поддержку» укажите «Прочие расходы в месяц» — для «Стоимости обращения». Подробнее — в статье Смены, утилизация, время обработки и стоимость обращения.
Нажмите «Сохранить».
Что получится
Появится сообщение «Показатели сохранены» — «Новые правила уже действуют — и в опросах, и в «Аналитике».» Если выключить и CSAT, и CES, сообщение предупредит: «Опрос выключен: клиентов больше не спрашиваем.» Цифры «Аналитики» пересчитаются по новым правилам при следующем открытии отчёта — и за прошлые периоды тоже.
На что влияет каждая настройка
Настройка | Где видно в «Аналитике» |
|---|---|
«Оценка ответа (CSAT)», «Лёгкость решения (CES)» | Плитки «Довольны (CSAT)» и «Лёгкость решения (CES)», карточка «Оценки клиентов». |
«Ответов поддержки, не больше», «Написал снова о том же — в течение» | «С первого раза (FCR)» в «Тикетах» и колонки «С первого раза» в таблицах. |
«Норматив ответа», «Короткий сброс» | «Ответили за 20 с», «Брошенные» в «Звонках» и брошенные звонки в «Обзоре». |
«Учитывать время работы с тикетами» | «Время обработки (AHT)» и «Утилизация». |
«Прочие расходы в месяц» | «Стоимость обращения» в «Сотрудниках». |
Полезно знать
Менять показатели может администратор или сотрудник с правом «Тикетная система → Изменение»; у остальных с доступом к «Тикетной системе» страница открыта только для просмотра. Блок «Расходы на поддержку» виден только с правом «Кадры → Просмотр», а сумму меняет сотрудник с правом «Кадры → Изменение» — он может сохранить расходы, даже если остальные показатели ему менять нельзя.
Кадровику без права «Тикетная система» раздел тоже открыт, но в нём только «Расходы на поддержку» и пометка «Вам здесь видны только расходы — они по праву «Кадры». Опрос клиентов и правила подсчёта открыты с правом «Тикетная система».» С одним «Кадры → Просмотр» сумму можно только посмотреть.
Выключатель «Почта» — то же самое, что письмо «Оцените ответ» в шаблонах писем: выключите в одном месте — выключится и в другом. Текст письма меняется в шаблонах.
Опрос в чате на сайте можно выключить у отдельного виджета в его настройках.
Цели SLA и «Как считать время» для сроков задаются отдельно — в «Сроках ответа (SLA)», см. Настроить сроки ответа (SLA).