Написать клиенту и создать тикет
Иногда первым пишет не клиент, а компания: уточнить заказ, предупредить о задержке, вернуться с ответом. Начните разговор прямо из карточки клиента — Дескус подскажет, куда клиент увидит сообщение быстрее, а переписка сохранится в тикете.
Где найти
Клиенты → карточка клиента → «Написать» или «Новый тикет» в шапке
Как написать клиенту
Откройте карточку клиента и нажмите «Написать» — откроется меню «Новое сообщение клиенту».
«Написать» — куда клиент получит сообщение: письмом, в чат на сайте или в мессенджер «Письмо на почту» — откроется окно нового тикета, где ответ уйдёт клиенту письмом. Пункт неактивен, если почты в карточке нет: «Почты нет в карточке».
«В чат на сайте» — откроется незакрытый тикет клиента из чата на сайте, и ответ придёт ему в чат. Если клиент сейчас на сайте, подсказка — «Сейчас на … — увидит сразу». Если открытого разговора в чате нет, пункт неактивен.
«В Telegram», «В WhatsApp», «В ВКонтакте» или «В MAX» — эти пункты появляются, если клиент уже писал из мессенджера. Откроется его последний тикет из этого канала: ответ уйдёт в тот же разговор. Как отвечать — в статье Ответить клиенту.
Как создать тикет клиенту
Нажмите «Новый тикет» в шапке карточки — откроется окно «Новый тикет · имя клиента».
Впишите «Тему» — без неё тикет не создать.
Выберите «Канал ответа». «Письмо · адрес клиента» — напишите «Первое сообщение»: оно уйдёт клиенту письмом. «Без ответа клиенту — внутренний тикет» — опишите в поле «Описание», что нужно сделать: клиент этого не увидит.
Окно «Новый тикет»: 1 — тема и первое сообщение, 2 — канал ответа, 3 — ответственный Проверьте «Ответственного»: по умолчанию это ответственный клиента, а если его нет — вы. Нажмите «Создать тикет».
Что получится
Появится сообщение «Тикет T-… создан», а карточка переключится на вкладку «Тикеты» — новый тикет уже там. Тикет с письмом создаётся в канале «Почта», и его первое сообщение уходит клиенту как ответ оператора. Внутренний тикет создаётся в канале «Вручную», а описание сохраняется в нём заметкой. Письмо «Заявка принята» клиенту в обоих случаях не приходит.
Ушло ли письмо, видно в том же сообщении. Если ушло, после темы стоит «Письмо ушло клиенту.» Если нет, сообщение называется «Тикет T-… создан, письмо не ушло», а в нём — причина:
«Клиент отказался от ответов письмом — сообщение сохранено в тикете.» — клиент отключил письма «Ответ оператора».
«Клиент отозвал согласие на обработку персональных данных — сообщение сохранено в тикете.»
«Сообщение сохранено в тикете. Почему письмо не ушло — в журнале почты: «Настройки → Каналы → Почта».» — по другой причине: например, это письмо выключено для всех клиентов в шаблонах почты.
Если отправка сорвалась совсем — текст ошибки и «Откройте тикет и отправьте сообщение ещё раз.»
Тикет создаётся в любом случае. Если письмо не дошло, свяжитесь с клиентом по-другому — например, позвоните или ответьте в мессенджер, если он писал оттуда.
Полезно знать
В списке клиентов то же самое — в меню по правому клику: «Новый тикет» и «Написать на почту». А в карточке письмо начинается ещё и щелчком по почте в блоке «Контакты».
Если в карточке нет почты, в окне будет только внутренний тикет: «Почты в карточке нет — ответить клиенту можно в тикете из того канала, откуда он писал».
Письмо не уйдёт, если клиент отключил письма «Ответ оператора» или отозвал согласие на обработку данных: Дескус скажет об этом сразу после создания тикета. Подробнее — Письма о заявках: что клиент может отключить.
Тикет с любыми полями — категорией, приоритетом, письмом «Заявка принята» — заводится в разделе «Тикеты», см. Создать тикет вручную.
Позвонить клиенту — кнопка «Позвонить» рядом с «Написать», если подключена АТС. Подробнее — Позвонить клиенту.
Создавать тикеты может сотрудник с правом «Тикеты → Создание».