Письма о заявках: что клиент может отключить
Письма о заявках — «Заявка принята», смена статуса, ответ оператора — помогают клиенту не потерять ответ. Но кому-то их слишком много, и тогда письма компании начинают отправлять в спам. Поэтому внизу каждого такого письма может быть ссылка «Настроить письма»: там клиент сам выбирает, что ему присылать.
Где найти
Клиенты → карточка клиента → блок «Контакты» → строка о письмах — переключатель — в окне «Редактировать клиента»
Что клиент может отключить
Переключатель у клиента | Какие письма |
|---|---|
«Заявка принята» | Письмо приходит один раз, когда обращение получено, — и в рабочее, и в нерабочее время. |
«Статус заявки» | Когда заявка решена, объединена с другой или сменила статус. |
«Ответ оператора» | Письмо с ответом сотрудника поддержки. |
«Просьба оценить ответ» | Одно письмо после закрытия заявки: оценка от 1 до 5. |
«Копия переписки из чата» | Переписка из чата на сайте — после завершения разговора. |
Клиент открывает ссылку «Настроить письма» без пароля, снимает ненужные переключатели на странице «Письма о ваших заявках» и нажимает «Сохранить». Под переключателями ему объяснено: «Это письма на почту — переписку в чате на сайте и в мессенджерах настройки не меняют. Выключенный «Ответ оператора» убирает и ответы на ваши письма: если вы пишете в поддержку по почте, ответ письмом не придёт.»
Внизу той же страницы клиент может отозвать согласие на обработку персональных данных — см. Согласие на обработку данных в карточке.
Как разрешить или запретить клиенту настраивать письма
Откройте карточку клиента и посмотрите строку о письмах в блоке «Контакты». Наведите на неё — подсказка объяснит подробнее.
Строка о письмах в блоке «Контакты»: клиент сам выбирает, какие письма получать Чтобы поменять, нажмите «⋯» → «Редактировать».
Включите или выключите «Клиент может сам отключать письма о заявках» и нажмите «Сохранить».
Окно «Редактировать клиента»: переключатель «Клиент может сам отключать письма о заявках»
Что получится
В «Контактах» | Что это значит |
|---|---|
«Клиент сам выбирает, какие письма получать» | Управление включено, клиент ничего не отключил. В письмах есть ссылка «Настроить письма». |
«Часть писем клиент отключил» | Управление включено, и клиент снял часть переключателей. Подсказка покажет, сколько видов писем он отключил. |
«Письма о заявках приходят всегда» | Управление выключено: ссылки «Настроить письма» в письмах нет, клиент получает все письма, которые отправляет компания. |
Отключённое не приходит совсем
Если клиент отключил «Ответ оператора», ответы сотрудников письмом ему не уходят — в том числе в тикетах из почты: ответ останется только в тикете. Свяжитесь с клиентом другим способом или попросите его снова включить эти письма.
Полезно знать
У клиентов, которые сами написали в подключённый канал, управление письмами включено. У созданных вручную, загруженных из файла и заведённых из звонка — выключено.
Ответ оператора приходит клиенту письмом при любом канале, если в карточке есть почта, — даже когда он писал в чат на сайте или в мессенджер. См. Ответить клиенту.
Если клиент отозвал согласие или потребовал удалить данные, письма о заявках ему не уходят вообще — независимо от переключателей. Письма о самом запросе по персональным данным клиент отключить не может.
Выключить письмо сразу для всех клиентов можно в «Настройки → Каналы → Почта → Шаблоны писем»: у каждого письма свой переключатель, под ним — «Отправляется» или «Не отправляется». Там же меняют тему и текст.
Ссылку «Отписаться» почтовые программы тоже ведут на страницу «Настроить письма».
Менять переключатель в карточке может сотрудник с правом «Клиенты → Изменение».