Как устроена база знаний
«База знаний» — статьи с ответами на частые вопросы клиентов: как отследить заказ, оплатить, вернуть деньги. Из одних и тех же статей Дескус собирает справочный центр на вашем адресе и вкладку «Помощь» в виджете на сайте. Клиент находит ответ сам, а команде реже задают одни и те же вопросы.
Где найти
База знаний — раздел на левой панели; оформление и публикация — «Настройки → Знания → База знаний»
Из чего состоит раздел
№ | Что это | Что там |
|---|---|---|
1 | Переключатель баз | «Клиентская база» — для клиентов, «База для разработчиков» — документация. У каждой свой адрес, свои статьи и оформление. |
2 | Карточка публикации | «Опубликована» или «Не опубликована», адрес справочного центра, сколько статей и сколько из них в черновиках. В «…» — справочный центр, настройки, импорт и публикация базы. |
3 | Дерево «Разделы и статьи» | Кнопки «Статья» и «Раздел», поиск «Найти статью», разделы со счётчиками и статьи с метками. |
4 | Редактор | Название и текст статьи, панель форматирования, кнопки «Предпросмотр», «Сохранить» и «Опубликовать». |
5 | «Параметры статьи» | Раздел, адрес, видимость, краткое описание, обложка, SEO, статистика и история версий. |
Как работать с базой знаний
Выберите базу в переключателе над деревом: «Клиентская база» или «База для разработчиков». Под названием каждой — её адрес и число статей. Если вам доступна одна база, переключателя нет.
Переключатель баз: у каждой — адрес и число статей Разложите статьи по темам: кнопка «Раздел» над деревом создаёт раздел, а правый клик по разделу — подраздел. Порядок меняется перетаскиванием — подробнее в статье Разделы и порядок статей.
Нажмите «Статья», чтобы написать новую, или выберите статью в дереве — она откроется в редакторе. Как писать — в статье Написать статью.
Опубликуйте статью кнопкой «Опубликовать» в шапке редактора, а базу — один раз, кнопкой в карточке публикации. Подробнее — Опубликовать справочный центр.
Что получится
Опубликованные статьи открытой базы клиенты видят в справочном центре по адресу из карточки публикации, а статьи клиентской базы — ещё и во вкладке «Помощь» виджета. Черновики, статьи в архиве и закрытая база видны только сотрудникам в кабинете.
Если подключён ИИ-ассистент Нейтрон уровня Про или Макс, он отвечает клиентам по опубликованным статьям — см. Нейтрон отвечает клиентам по базе знаний.
Полезно знать
Метка в дереве | Что значит |
|---|---|
«Черновик» | Статья не опубликована — клиенты её не видят. |
Точка справа | «Есть неопубликованные изменения»: клиенты видят прежний текст, пока статью не опубликуют снова. |
Значок виджета | «Только в виджете» — статьи нет в списках и поиске справочного центра. |
Значок ссылки | «Только по ссылке» — статья открывается только по прямой ссылке. |
Права на клиентскую базу — «База знаний»: «Просмотр» — читать статьи, «Изменение» — писать, править и публиковать статьи и настраивать базу, «Удаление» — удалять статьи и разделы, «Создание» вместе с «Изменением» — переносить статьи с сайта и из файлов. На документацию — отдельное право «База для разработчиков».
В готовых ролях «Сотрудник поддержки» только читает клиентскую базу, а «Менеджер» пишет и публикует статьи. Права меняются в ролях — см. Роли и доступы.
Без прав на обе базы раздел покажет «Нет доступа к базам знаний».
Убранные статьи лежат в «Архиве статей» — значок над деревом и строка внизу панели. Подробнее — Архив, дубли и удаление.