Обзор: главное о поддержке за период
«Обзор» — первый экран «Аналитики»: главное о поддержке за период на одной странице. Сверху восемь плиток с ключевыми цифрами, ниже — поток обращений, очередь прямо сейчас, каналы, часы, когда пишут чаще, оценки клиентов, задачи и звонки.
Где найти
Аналитика → Обзор — открывается первым
Плитки «Обзора»
Плитка | Что показывает |
|---|---|
«Новые обращения» | Тикеты, созданные за период, и сколько в среднем приходит в день. Спам и объединённые дубли не считаются. |
«Закрыто» | Тикеты, закрытые за период, — в том числе созданные раньше. |
«Первый ответ (AFRT)» | Среднее рабочее время до первого ответа сотрудника. В подписи — медиана, время, в которое уложились 90% ответов, и сколько новых тикетов ещё ждут ответа. |
«Время решения» | Среднее рабочее время от создания до закрытия, без ожидания клиента. |
«Ответ в срок (SL)» | Доля первых ответов, уложившихся в цель SLA. В подписи — доля решений в срок. |
«Довольны (CSAT)» | Доля оценок 4 и 5 из всех оценок за период. В подписи — средняя оценка, число оценок и сколько опрошенных ответили. |
«Нерешённые сейчас» | Сколько тикетов открыто на конец периода. В подписи — сколько было на начало и сколько висит дольше трёх дней. Если период кончается не сегодня, плитка называется «Нерешённые на конец». |
«Брошенные обращения» | Чаты на сайте, где посетитель сам завершил разговор раньше, чем ответил сотрудник, и входящие звонки, где клиент не дождался ответа. Если посетитель потом написал снова, чат брошенным не считается. В подписи — отдельно чаты и звонки. |
Как именно считаются эти показатели — в статьях Первый ответ, решение и рабочее время, SLA, решено с первого раза и повторные открытия и Оценки клиентов: CSAT и CES.
Как читать «Обзор»
Выберите период — для сравнения удобнее «Последние 30 дней». Зелёные и красные изменения на плитках сразу покажут, что улучшилось, а что просело.
Нажмите на плитку тикетов — откроется раздел «Тикеты» с подробностями: распределением времени ответа, SLA по приоритетам, каналами и категориями.
Посмотрите «Поток обращений» и «Очередь сейчас». Столбики потока — новые и закрытые тикеты по дням, линия «Открыто на конец дня» — сколько тикетов оставалось открытым. Очередь — открытые тикеты на эту минуту, без привязки к периоду: сколько всего, сколько без ответа и без ответственного, кто ждёт дольше всех.
1 — «Поток обращений» по дням, 2 — «Очередь сейчас» на эту минуту В «Каналах» нажмите на канал — весь отчёт отберётся по нему. Правый клик по каналу — «Только этот канал», «Открыть тикеты канала» и «Настроить канал».
«Когда пишут» показывает, в какие дни и часы приходит больше обращений, а в подписи называет пик: «Пик — …» — день недели, час и сколько обращений пришлось на этот час недели за весь период. По ней удобно расставлять смены.
Внизу — «Оценки клиентов» с последними низкими оценками и комментариями, сводки «Задачи» и «Звонки». «Подробнее» в карточке открывает свой раздел отчётов.
Что получится
За минуту видно состояние поддержки: сколько пришло и закрыто, как быстро отвечаете, укладываетесь ли в сроки и довольны ли клиенты. Строки очереди, каналов и низких оценок открывают нужные тикеты — правый клик по строке покажет, куда можно перейти.
Полезно знать
Линия «Открыто на конец дня» считается по журналу статусов, поэтому она есть за любой период — и за прошлый месяц тоже.
В «Каналах» — восемь каналов с наибольшим числом обращений. Все каналы с полным набором показателей — в разделе «Тикеты».
Фильтр «Каналы» отбирает только тикеты: карточки «Задачи» и «Звонки» считаются по всем каналам.
Если SLA выключен, на плитке «Ответ в срок (SL)» прочерк и подпись «SLA выключен в настройках». Если опрос клиентов выключен и оценок нет — «опрос выключен в настройках».
Пока звонков нет, в карточке «Звонки» — «Звонков за период не было» и кнопка «Настроить телефонию».