SLA, решено с первого раза и повторные открытия
Скорость — ещё не всё: важно, укладываетесь ли вы в обещанные клиентам сроки и решаете ли вопрос с первого раза. За это отвечают три группы показателей: сроки SLA, «С первого раза (FCR)» и «Открыты повторно».
Где найти
Аналитика → Тикеты — плитки «Ответ в срок (SL)», «С первого раза (FCR)», «Открыты повторно» и карточки «SLA», «SLA по приоритетам»
Ответ и решение в срок (SLA)
Цели задаются для каждого приоритета в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)»: сколько минут на первый ответ и на решение. У тикетов «Без приоритета» — своя цель.
«Ответ в срок (SL)» — доля первых ответов, уложившихся в цель, среди тикетов, созданных за период. Тикет без ответа, у которого срок уже вышел, — нарушение. Тикет без ответа, у которого срок ещё не наступил, не считается — пока ни «успели», ни «опоздали». Закрытые без ответа сотрудника тоже не считаются.
«Решение в срок» (в подписи плитки) — доля тикетов, закрытых за период не позже цели решения. Открытые тикеты, у которых срок решения вышел в этом периоде, считаются нарушением, хотя ещё не закрыты.
Время для сроков — как в настройках SLA: только рабочие часы, если включено «Считать только в рабочее время», и без статуса «Ожидает клиента» у решения, если включено «Пауза, пока ждём клиента». Срок первого ответа пауз не знает. Рабочие часы — по графику компании, а у тикета команды со своим графиком — по часам команды, в которой тикет сейчас. Так же считает метка SLA в самом тикете, поэтому цифры сходятся.
Если SLA выключен («Считать SLA»), на плитке прочерк, а в карточке «SLA» — кнопка «Включить».
С первого раза (FCR)
Тикет решён с первого раза, если выполнены три условия: поддержка уложилась в лимит ответов (по умолчанию — один ответ), тикет потом не открывали снова, и тот же клиент не написал о том же в ближайшие дни (по умолчанию — 7). «О том же» — новый тикет той же категории; если у одного из тикетов категории нет, тоже считается, что о том же.
Считаются тикеты, закрытые за период, в которых сотрудник ответил хотя бы раз. Закрытые без ответа — спам, дубли, решённые Нейтроном — в FCR не идут. Подпись плитки — «N из M закрытых с ответом» и «написали снова: N», если такие были.
Открыты повторно
Доля тикетов, закрытых за период, которые потом открыли снова: клиент ответил после закрытия или сотрудник нажал «Открыть снова». Повторное открытие после конца периода тоже считается — вопрос тогда решён не был. Подпись — «N из M закрытых».
Как поменять правила подсчёта
Цели SLA по приоритетам и «Как считать время» — в «Настройки → Поддержка → Сроки ответа (SLA)», см. Настроить сроки ответа (SLA). Из карточки «SLA по приоритетам» туда ведёт «Изменить цели».
Лимит ответов и срок «Написал снова о том же — в течение» — в «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки», блок «Решено с первого раза (FCR)». См. Настройки «Показатели и оценки».
Сохраните настройки. «Аналитика» считает цифры заново при каждом открытии отчёта, поэтому новые правила применятся и к прошлым периодам — откройте отчёт снова или нажмите «Обновить сейчас».
Что получится
Плитки покажут, сколько обещаний клиентам вы выполнили и сколько вопросов закрыли окончательно. В «SLA по приоритетам» видно, какой приоритет проседает: правый клик по строке откроет его тикеты.
Полезно знать
Линия «Цель 90%» на карточке «SLA» — общий ориентир, она не настраивается.
Пока ни один срок не истёк, в подписи плитки «Ответ в срок (SL)» — «сроки ещё не истекли»; если истекли только сроки ответа — «решений с истёкшим сроком нет».
Как работает метка SLA в самом тикете — в статье Сроки ответа (SLA) в тикете.