Первый ответ, решение и рабочее время
Первый ответ и время решения — главные показатели скорости поддержки. Дескус считает их в рабочем времени по графику поддержки: ночь, выходные и праздники в счёт не идут, а пока тикет ждёт клиента, время решения стоит. Так цифры честные для команды, которая работает не круглосуточно.
Где найти
Аналитика → Обзор или Тикеты → плитки «Первый ответ (AFRT)» и «Время решения» — наведите на ⓘ рядом с названием — подсказка повторит правило
Как считается первый ответ
Берутся тикеты, созданные за период, в которых писал клиент.
Время идёт от первого сообщения клиента до первого ответа сотрудника — сообщения клиенту в тикете. Заметки для команды, автоответы правил, напоминания, просьбы оценить ответ и ответы Нейтрона ответом не считаются.
Минуты — рабочие: по графику «Настройки → Поддержка → Рабочее время», а если у команды тикета свой график — по часам и поясу команды. Клиент написал в пятницу в 20:00, а ответили в понедельник в 9:10 — при графике с 9 до 18 в будни первый ответ займёт 10 минут.
Не считаются тикеты звонков — там отвечают голосом, — тикеты без сообщения клиента и тикеты, закрытые без ответа сотрудника: спам, дубли, вопросы, которые решил Нейтрон.
Тикеты, которым ещё не ответили, в среднее не попадают — их число в подписи плитки: «ждут ответа: N».
Как считается время решения
Берутся тикеты, закрытые за период, — в том числе созданные раньше.
Время идёт от создания тикета до закрытия. Если тикет открывали снова и закрыли ещё раз в этом же периоде, берётся последнее закрытие.
Минуты — рабочие, по тому же графику, и без времени в статусе «Ожидает клиента»: пока мяч на стороне клиента, решать нечего. Клиент ответил — часы снова идут.
Среднее, медиана и 90%
Главное число на плитке — среднее. В подписи — медиана (у половины тикетов быстрее, у половины дольше) и «90% — до …»: за это время уложились девять тикетов из десяти. Если среднее заметно больше медианы, значит, несколько тикетов ждали очень долго — найдите их в карточках «Как быстро отвечаем» и «Как быстро решаем».
Как проверить цифры
Откройте «Аналитика → Тикеты» и выберите период.
Наведите на ⓘ у «Первого ответа (AFRT)» или «Времени решения» — подсказка напомнит правило.
В «Как быстро отвечаем» и «Как быстро решаем» посмотрите, сколько тикетов попало в каждый промежуток времени.
В «Скорости» сравните среднее по дням с прошлым периодом, а в таблицах «Каналы» и «Категории» — каналы и категории между собой. См. Отчёт «Тикеты».
Что получится
Вы будете понимать, откуда берётся каждая цифра, и сможете объяснить команде, почему тикет, присланный ночью, не портит первый ответ, а долгое ожидание клиента не портит время решения.
Полезно знать
Сроки SLA считаются по своим правилам
«Ответ в срок (SL)» и «Решение в срок» сверяются с целями SLA и считают время так, как задано в настройках SLA: только рабочие часы — если включено «Считать только в рабочее время», без ожидания клиента — если включено «Пауза, пока ждём клиента». Первый ответ и решение на плитках всегда в рабочем времени. Подробнее — в статье SLA, решено с первого раза и повторные открытия.
У тикета команды со своим графиком («График работы» в меню команды в «Настройки → Компания → Команды») минуты и сроки считаются по часам и поясу команды, праздники — общие для компании. Берётся команда, в которой тикет сейчас, — так же считает метка SLA в самом тикете.
Если в графике нет ни одного рабочего дня, время считается календарное.
Задайте рабочие часы и праздники в «Настройки → Поддержка → Рабочее время» — см. Рабочее время и праздники.
Первый ответ засчитывается тому, кто ответил, а не ответственному за тикет.
Тикеты клиентов, отмеченных как спам, и объединённые дубли в расчёт не попадают.