Все разделыАналитика · Как считаются показатели
Как считаются показатели
Первый ответ, SLA, решено с первого раза, оценки, нагрузка и настройки подсчёта.
Первый ответ, решение и рабочее времяКак «Аналитика» считает первый ответ (AFRT) и время решения: от какого момента, в рабочем времени, без ожидания клиента, среднее, медиана и 90%.SLA, решено с первого раза и повторные открытияКак считаются «Ответ в срок (SL)» и «Решение в срок», «С первого раза (FCR)» и «Открыты повторно» и какие настройки на них влияют.Оценки клиентов: CSAT и CESКак считаются «Довольны (CSAT)» и «Лёгкость решения (CES)», откуда берутся оценки, где смотреть низкие оценки с комментариями и кому засчитывается оценка.Смены, утилизация, время обработки и стоимость обращенияКак «Аналитика» считает часы на смене, утилизацию, время обработки тикета (AHT) и стоимость одного обращения — и что для них нужно настроить.Настройки «Показатели и оценки»Что спрашивать у клиента после закрытия и где, правила «решено с первого раза», норматив звонков, учёт времени работы и прочие расходы на поддержку.
Не нашли ответ? Напишите нам
Поддержка ответит в рабочее время.