Смены, утилизация, время обработки и стоимость обращения
Четыре показателя в «Сотрудниках» отвечают на вопрос «сколько стоит поддержка»: сколько часов команда на смене, какую часть этого времени работает с клиентами, сколько минут уходит на один тикет и во что обходится одно обращение. Они считаются из учёта смен, учёта времени работы с тикетами и окладов из «Кадров».
Где найти
Аналитика → Сотрудники — плитки «Часы на смене», «Утилизация», «Время обработки (AHT)», «Стоимость обращения» и вкладка «Смены и звонки» в «Показателях сотрудников»
Как считаются показатели
Показатель | Как считается |
|---|---|
«Часы на смене» | Сколько часов сотрудники были на смене за период — по учёту смен, как в «Кадрах». Если смена открыта в двух вкладках, время не удваивается. |
«Время обработки (AHT)» | Сколько в среднем сотрудники работали над одним закрытым за период тикетом: время, когда тикет был открыт во вкладке на экране и сотрудник что-то делал, плюс разговоры по этому тикету. Если над тикетом работали несколько человек, их время складывается. |
«Утилизация» | Какую долю времени на смене сотрудник работал с клиентами: в открытых тикетах или на звонке. Время «На обеде» из смены вычитается, работа вне смены не считается. Для команды — вся работа, делённая на всё доступное время, а не среднее долей. |
«Стоимость обращения» | Расходы на поддержку за период, делённые на число закрытых тикетов. Расходы — оклады по доле месяца и ставка за часы на смене из «Кадров» плюс прочие расходы из настроек. |
Как работает учёт времени
Время работы записывается само: пока тикет открыт во вкладке на экране и сотрудник нажимает клавиши, двигает мышь или прокручивает страницу, кабинет отмечает работу над этим тикетом. Ушёл из тикета или ничего не делает дольше минуты — отрезок заканчивается.
Если один тикет открыт в двух вкладках или сотрудник одновременно говорит по нему, время одного человека не удваивается.
Учёт начинается с первого записанного отрезка. Тикеты, созданные раньше, в AHT не попадают, а утилизация считается только с этого момента — иначе старые смены без учёта показали бы почти ноль.
Пока закрытых с начала учёта тикетов нет, в «Тикетах» подпись AHT — «учитываем с … — закрытых с тех пор нет».
Если учёт выключен, время работы не записывается: на плитках «Время обработки (AHT)» и «Утилизация» — «—» и подпись «учёт времени выключен в настройках», в таблице сотрудников у утилизации и «С клиентами» — тоже «—».
Как настроить
Откройте «Настройки → Поддержка → Показатели и оценки» и проверьте, что включено «Учитывать время работы с тикетами» — по умолчанию оно включено.
Ниже, в блоке «Расходы на поддержку», укажите «Прочие расходы в месяц»: связь, телефонию, программы, аренду — всё, кроме зарплат. Блок виден тем, у кого есть право «Кадры → Просмотр», а менять сумму может сотрудник с правом «Кадры → Изменение». Кадровику без права «Тикетная система» в «Показателях и оценках» виден только этот блок.
«Показатели и оценки»: 1 — учёт времени работы, 2 — прочие расходы для стоимости обращения Оклады и ставки за час укажите в карточках сотрудников в «Кадрах» — см. Как «Кадры» считают зарплату.
Нажмите «Сохранить» и откройте «Аналитика → Сотрудники».
Что получится
На плитках «Сотрудников» появятся время обработки и стоимость обращения, а во вкладке «Смены и звонки» — у каждого сотрудника часы на смене, утилизация, время с клиентами и на обеде. В подписи «Стоимости обращения» — из чего она сложилась: «расходы … ₽ на … закрытых».
Полезно знать
Стоимость обращения видят не все
Плитка считается из окладов, поэтому её видят только сотрудники с правом «Кадры → Просмотр». У остальных её нет, а без окладов и прочих расходов в подписи — «укажите оклады в «Кадрах» и прочие расходы в настройках».
Оклады в стоимость попадают только у тех, кто был на смене в этом периоде, — по доле месяца, которую занимает период. Ставка за час умножается на часы на смене.
«Стоимость обращения» сравнивается с прошлым периодом, только если смены отмечали с его первого дня: иначе оклады за прошлый период посчитались бы не полностью, и изменения на плитке не будет. Утилизация прошлого периода тоже считается только с начала учёта времени работы.
Часы на смене берутся из учёта смен — как его вести и исправлять, читайте в статье Учёт смен: часы и смены с ошибками.
Все показатели сотрудников — в статье Отчёт «Сотрудники».