Объединить тикеты
Клиент написал об одном и том же дважды — например, в Telegram и на почту, — и получилось два тикета. Объедините их: вся переписка соберётся в одном тикете, а дубль закроется со ссылкой на него.
Где найти
Тикеты → откройте тикет-дубль → «⋯» → «Ещё» → «Объединить с тикетом…» — или правый клик по тикету в списке → «Ещё» → «Объединить с тикетом…»
Как объединить тикеты
Откройте тикет, который нужно влить в другой, — дубль. Он закроется, а его переписка переедет в основной тикет.
Нажмите «⋯» в правом верхнем углу, наведите курсор на «Ещё» и выберите «Объединить с тикетом…».
Найдите основной тикет. В поле поиска уже подставлено имя клиента, искать можно и по номеру или теме.
Выберите тикет в списке и проверьте номер на кнопке — «Объединить с T-…». Нажмите её.
Что получится
Появится сообщение «T-… объединён с T-…», и откроется основной тикет. В него переедут сообщения клиента, ответы и заметки, а ещё теги, упоминания, задачи, звонки и оценки. Новые сообщения клиента из того же чата на сайте или разговора в мессенджере тоже придут в основной тикет.
Дубль закроется. Его адрес по-прежнему открывается: вверху — плашка «Тикет объединён с T-… — переписка продолжается там.» и кнопка «Перейти».
Полезно знать
Разъединить нельзя
Объединение необратимо: перенесённую переписку обратно не разделить. Перед тем как нажать, проверьте номер на кнопке.
Служебные записи дубля — смены статуса и назначения — остаются в нём. В обоих тикетах появляется запись об объединении с именем сотрудника.
Сроки SLA и метка «Ждёт ответа» основного тикета пересчитываются по объединённой переписке.
Если дубль был открыт, в основном тикете тот же клиент, тикет открыт и у клиента есть почта, клиенту придёт письмо «Заявки объединены» с номером, под которым продолжаем.
Тикет, который уже объединили с другим, повторно не объединяется — выберите основной.
Объединяют по одному тикету: при выделении нескольких пункт недоступен. Нужно право «Тикеты → Изменение».
Если клиент написал после закрытия и завёлся новый тикет, его тоже можно объединить со старым — см. Повторное открытие. Удалять дубль не нужно: так пропадёт переписка, см. Удалить тикет.