Лог тикета и выгрузка
Лог тикета собирает всю историю обращения в одном окне: переписку, заметки, служебные записи о статусах и назначениях, вложения и заметку о клиенте. Его можно скачать, чтобы распечатать, разобрать спорный случай или перенести в другую систему.
Где найти
Тикеты → откройте тикет → «⋯» → «Ещё» → «Лог тикета» — или кнопка «Лог тикета» внизу карточки справа, вкладка «Детали»
Как открыть и выгрузить лог
Откройте тикет, нажмите «⋯» в правом верхнем углу, наведите курсор на «Ещё» и выберите «Лог тикета».
«⋯» → 1 — «Ещё» → 2 — «Лог тикета» Вверху окна — сводка: тема, статус, приоритет, источник, категория, ответственный, когда создан тикет и клиент. Ниже — «Заметка о клиенте» с историей правок и все записи тикета по времени: сообщения, заметки и служебные записи.
Окно «Лог тикета»: 1 — сводка, 2 — записи по времени, 3 — выгрузка в HTML, CSV или JSON Чтобы сохранить лог, нажмите внизу окна «HTML», «CSV» или «JSON» — файл скачается сразу.
Формат | Для чего | Что внутри |
|---|---|---|
HTML | Читать и печатать, в том числе в PDF | Сводка с почтой и телефоном клиента, заметка о клиенте и её правки, вся переписка; вложения — ссылками |
CSV | Открыть таблицей в Excel | По строке на запись: тикет, дата, тип, автор, роль, текст, вложения. Правки заметки о клиенте — в той же таблице |
JSON | Перенести в другую систему | Все данные лога без потерь |
Что получится
Файл называется по номеру тикета, например ticket-T-1041.html. Время в выгрузке — по часовому поясу компании, в HTML он подписан под заголовком. Так историю удобно приложить к разбору случая или отдать руководителю.
Полезно знать
Чего в логе нет
Лог собирает то, что записано в тикете. Кто открывал и читал тикет, и правки уже отправленных сообщений нигде не хранятся — поэтому их в логе нет. Удалённых заметок нет ни в логе, ни в выгрузке.
Смены статуса, назначения, правки приоритета и категории попадают в лог служебными записями с именем сотрудника — видно, кто и когда что поменял. Подробнее о статусах — в статье Статусы тикета.
Заметка о клиенте — та же, что в карточке клиента, см. Карточка тикета и клиента.
CSV открывается в Excel с русскими настройками сразу: разделитель — точка с запятой, кириллица не ломается.
Открыть и выгрузить лог может любой сотрудник, который видит тикет: в логе нет ничего сверх того, что есть в самом тикете.