Подключите первый канал
Канал — это путь, по которому клиент пишет вам: почта, чат на сайте, мессенджер или форма заявки. Подключённый канал превращает каждое обращение в тикет, а ответ оператора уходит клиенту туда же, откуда он написал. Начните с того канала, куда клиенты пишут чаще всего, — остальные подключите позже.
Где найти
Настройки → Каналы — «Настройки» — значок шестерёнки внизу левой панели
Раздел | Что подключается |
|---|---|
«Почта» | Ящики, на которые пишут клиенты, и ящик, с которого уходят ответы. |
«Виджеты на сайте» | Чат и звонки на вашем сайте — по умолчанию до 5 виджетов. |
«Мессенджеры» | Telegram, ВКонтакте, MAX, Одноклассники, WhatsApp (Green API), Viber и Авито. |
«Телефония» | Zadarma и Манго Офис: звонки с записью попадают в «Звонки». |
«Формы и API» | Заявки из форм Tilda Publishing, HTML-формы, WordPress, 1С-Битрикс, Craftum, Flexbe, Creatium и приём обращений по API. |
Как подключить почту
Откройте «Настройки → Каналы → Почта», вкладку «Подключение».
В блоке «Почта для приёма писем» нажмите «Добавить ящик». Это адрес, на который пишут клиенты, например support@.
Выберите «Протокол» — IMAP или POP3 — и заполните «Сервер», «Порт», «Логин» (полный адрес ящика) и «Пароль». Для Яндекса, Mail.ru и Gmail нужен пароль приложения, а не пароль от входа в почту. Адреса серверов популярных почт — на вкладке «Инструкция».
Нажмите «Сохранить», затем «Проверить подключение». Если всё верно, у ящика появится метка «Работает».
В блоке «Почта для отправления писем» настройте ящик, с которого уйдут ответы клиентам, и нажмите «Отправить тестовое письмо», чтобы проверить отправку.
Как подключить виджет на сайте
Откройте «Настройки → Каналы → Виджеты на сайте» и нажмите «Создать виджет» — или «Новый виджет», если виджеты уже есть.
«Виджеты на сайте», пока виджетов нет: три шага и кнопка «Создать виджет» Впишите «Название» — его видят только сотрудники — и «Сайт», на котором будет виджет. В блоке «С чего начать» выберите «Чат», «Чат и звонки», «Только форма заявки» или «Мессенджеры» и нажмите «Создать виджет».
Скопируйте код из блока «Как установить» и вставьте его перед закрывающим тегом </body> на всех страницах сайта. В Tilda, WordPress и 1С-Битрикс это делается в настройках сайта, без программиста.
Откройте свой сайт: когда код загрузится, статус виджета сменится на «Активен». Цвета, тексты и звонки настраиваются кнопкой «Настроить» на карточке виджета.
Как подключить мессенджер или форму
Откройте «Настройки → Каналы → Мессенджеры» или «Формы и API». Каждый канал — отдельная карточка.
«Настройки → Каналы → Мессенджеры»: 1 — разделы каналов, 2 — карточка мессенджера с кнопкой «Подключить» Нажмите «Подключить» на нужной карточке. Пошаговая подготовка в самом сервисе — на вкладке «Инструкция».
На вкладке «Подключение» заполните данные доступа — например, токен бота для Telegram, — нажмите «Сохранить», затем «Проверить» и «Активировать».
У форм данных доступа обычно нет: нажмите «Активировать» — появится адрес приёма, его вставляют в настройки формы на сайте.
Что получится
Обращения из подключённого канала появятся в «Тикетах» новыми тикетами, а сам канал — в группе «Источники» на панели раздела. Проверьте канал на живом сообщении — как это сделать, рассказано в статье Проверьте: напишите себе как клиент.
Полезно знать
Формы — канал в одну сторону
Заявка с формы на сайте становится тикетом, но ответить в форму нельзя. Отвечайте по почте или телефону, которые клиент оставил в заявке.
Почтовых ящиков и виджетов может быть несколько, а каждый мессенджер подключается к компании один раз.
Без ящика отправки ответы по почте уходят с почты Дескуса от имени компании или не уходят вовсе — что именно, написано вверху вкладки «Подключение» в разделе «Почта».
WhatsApp подключается через неофициальный шлюз Green API: номер привязывается как обычное устройство, и WhatsApp может заблокировать его за рассылки.
Фильтры над карточками — «Все», «Подключённые» и «Требуют внимания» — помогают найти канал с ошибкой или брошенное подключение.
Подключать каналы может администратор или сотрудник с нужными правами: «Интеграции» — для мессенджеров, телефонии и форм, «Виджеты» — для виджетов. См. Роли и доступы.
Если клиент обратился мимо каналов — позвонил или пришёл лично, — заведите тикет сами: Создать тикет вручную.