Обращения по персональным данным
Клиент может попросить удалить или исправить свои данные, рассказать, что о нём хранится, или отозвать согласие на обработку. Запишите такое обращение в Дескус: он посчитает срок, напомнит о нём администраторам, остановит письма, если нужно, и сохранит всё в журнале обращений.
Где найти
Клиенты → карточка клиента → «⋯» → «Обращение по ПДн…» — или «Записать обращение» в блоке «Персональные данные»; журнал — «Клиенты → Обращения по ПДн»
Какие бывают обращения
Обращение | Что просит клиент | Срок в Дескусе |
|---|---|---|
«Отзыв согласия» | Отозвал согласие на обработку персональных данных. | 30 дней |
«Удаление данных» | Требует удалить его данные и прекратить обработку. | 10 рабочих дней |
«Уточнение данных» | Просит исправить неточные или устаревшие данные. | 7 рабочих дней |
«Запрос сведений» | Спрашивает, какие данные о нём хранятся и зачем. | 10 рабочих дней |
Срок Дескус считает от даты получения по московскому времени; рабочие дни — по производственному календарю, начиная со следующего дня после получения. Последний день срока виден в окне ещё до записи.
Как записать обращение
Откройте карточку клиента и нажмите «⋯» → «Обращение по ПДн…» или «Записать обращение» в блоке «Персональные данные». Откроется окно «Обращение по ПДн · имя клиента».
Выберите вид обращения — под каждым написан срок.
Окно «Обращение по ПДн»: 1 — вид обращения и срок, 2 — когда получено, 3 — итог: до какого дня и что будет Укажите, «Откуда пришло»: «Почта», «Чат», «Телефон», «Письмо», «Лично» или «Другое», и «Когда получено» — от этой даты считается срок. Если обращение пришло раньше, поставьте ту дату.
В «Комментарии» запишите, что просит клиент: например, какие данные исправить.
Решите, отправить ли клиенту подтверждение «Запрос получен» — письмо со сроком от имени компании. Без почты в карточке переключатель неактивен: сообщите клиенту сами.
Нажмите «Записать обращение».
Что получится
Появится сообщение «Обращение записано» со сроком. Администраторы получат уведомление, а за неделю и за день до последнего дня — напоминания в 9:00 по Москве.
Над карточкой клиента встанет плашка со сроком — например, «Клиент требует удалить его данные · … удалите или обезличьте данные до …». Когда до срока остаётся день, плашка краснеет.
При отзыве согласия и удалении данных клиенту сразу перестают приходить письма о заявках. Письма о самом обращении приходят.
Обращение появится в журнале «Обращения по ПДн».
Как закрыть обращение
Нажмите кнопку на плашке над карточкой или «Закрыть обращение» в блоке «Персональные данные». «Ещё…» на плашке открывает все варианты.
Выберите решение. Для отзыва и удаления: «Обезличить сейчас», «Продолжаем по другому основанию» — впишите «Основание», например договор с клиентом, — или «Отклонить» с «Причиной отказа». Для уточнения и запроса сведений: «Исправлено» или «Ответ отправлен» либо «Отклонить».
Оставьте отметку «Сообщить клиенту письмом «Запрос выполнен»» (или «Сообщить клиенту письмом»), чтобы клиент получил ответ от имени компании. Основание и причина отказа уйдут ему в этом письме, «Комментарий для журнала» — нет.
Нажмите «Закрыть обращение», «Отклонить» или — для обезлички — «Обезличить данные».
«Обезличить сейчас» отменить нельзя
Дескус сотрёт всё о человеке: карточку с контактами, заметками, тегами и своими полями — и у объединённых с ней карточек, темы и тексты всех сообщений в его тикетах вместе с ответами и заметками команды, вложения, письма в архиве почты, номера, записи, расшифровки и сводки звонков, данные посетителя сайта. Останутся тикеты и звонки без личных данных — у «Удалённого клиента». Полный список окно покажет перед обезличиванием.
Если не закрыть к сроку
Отзыв согласия и удаление данных, не закрытые к последнему дню срока, Дескус обезличивает сам — плашка заранее пишет, в какой день. Если обращение записали задним числом и срок уже прошёл, у вас есть сутки после записи, чтобы выбрать другое решение. Уточнение и запрос сведений сами не закрываются: после срока они помечены «Просрочено».
Журнал обращений
«Клиенты → Обращения по ПДн» на панели раздела — все обращения компании, выгрузки данных и новые согласия. Сверху — отзывы, ждущие подтверждения, потом открытые по сроку, потом закрытые. Счётчик на панели показывает, сколько обращений ждёт решения.
Ищите по имени клиента и фильтруйте по виду («Обращение») и «Статусу»: «Ждёт подтверждения», «Открыто», «Выполнено», «Продолжаем по основанию», «Отклонено», «Архив сформирован».
Щелчок по строке открывает подробности: кто и когда записал, срок, что просит клиент, решение. Оттуда же — «Карточка клиента», «Закрыть обращение» или решение по отзыву.
«Excel» выгружает журнал с текущими фильтрами — до 10 000 записей. На экране — последние 500: если записей больше, внизу журнала написано «Показаны последние 500 записей — остальные есть в выгрузке в Excel.»
«Новое обращение» — найдите клиента по имени, почте или телефону и сделайте всё то же, что в его карточке. Удобно, если обращение пришло по телефону или письмом.
Журнал и «Новое обращение» работают, даже когда подписка закончилась и остальной раздел «Клиенты» закрыт.
Полезно знать
У клиента может быть только одно открытое обращение каждого вида — на второе Дескус ответит «Такое обращение уже открыто».
Отзыв, который клиент отправил сам по ссылке из письма, сначала ждёт подтверждения — см. Согласие на обработку данных в карточке.
Архив всего, что Дескус хранит о клиенте, собирает «Экспорт данных» — см. Выгрузка данных клиента.
Обычное «Удалить клиента» стирает только карточку, а переписку оставляет — см. Спам и удаление клиента.
Журнал видит сотрудник с правом «Клиенты → Просмотр». Записывать и закрывать обращения — с правом «Клиенты → Изменение», «Обезличить сейчас» — с правом «Клиенты → Удаление».