Форма «Напишите нам» и контакты
Под каждой статьёй справочного центра — карточка «Не нашли ответ? Напишите нам», а в подвале — ваши контакты. Клиент, которому статья не помогла, пишет вам в чат на сайте или через форму, и обращение сразу становится тикетом.
Где найти
Настройки → Знания → База знаний → блок «Связаться с поддержкой»
Как заполнить контакты
Откройте настройки базы и найдите блок «Связаться с поддержкой».
«Связаться с поддержкой»: 1 — контакты для подвала, 2 — как быстро отвечаете, 3 — чат на страницах базы Заполните «Почта», «Телефон», «Telegram» и «Часы работы» — они появятся в подвале справочного центра в колонке «Связаться».
В «Как быстро отвечаете» напишите, например, «за 5 минут» — карточка покажет «Поддержка отвечает за 5 минут».
По желанию добавьте «Страница статуса сервиса» — в шапке появится «Статус сервиса», а также «Юрлицо в подвале», «Политика конфиденциальности» и «О компании» — короткий текст в подвале.
Включите «Чат на страницах базы», чтобы «Написать в чат» и «Связаться с нами» открывали виджет компании. Если виджетов несколько, выберите «Какой виджет».
Нажмите «Сохранить» внизу страницы.
Что получится
В шапке справочного центра — «Связаться с нами», на главной и под каждой статьёй — карточка «Не нашли ответ? Напишите нам». Что откроется по кнопке:
чат включён, и виджет загрузился — окно чата на той же странице;
виджета нет, чат выключен или окно чата не открылось — форма «Напишите нам»;
форма недоступна, потому что приём обращений в компании выключен, — Telegram из контактов, а без него — письмо на почту поддержки.
Как работает форма «Напишите нам»
Клиент пишет «Почту» и «Сообщение», «Имя» — по желанию, и отмечает две галочки: что ознакомился с политикой обработки персональных данных и что даёт согласие на обработку. Без почты, сообщения и обеих галочек форма не отправится. После «Отправить» клиент видит «Обращение отправлено» с номером тикета и адресом, на который придёт ответ.
В «Тикетах» появится тикет с каналом «Справочный центр»: тема — первая строка сообщения, в тексте — адрес страницы справки, с которой написали. Клиент найдётся по почте или заведётся новый, согласие запишется в тикет и в карточку клиента, а клиенту уйдёт письмо «Заявка принята». Ответ из тикета придёт ему на почту — см. Ответить клиенту.
Полезно знать
Тексты у галочек и сами документы — из «Настройки → Компания → Персональные данные», те же, что в виджете. Пока их не заполнили, Дескус подставит шаблоны по данным компании. Согласие клиента видно в его карточке — см. Согласие на обработку данных в карточке.
Обращение с заблокированного адреса тикета не создаёт.
Контакты у каждой базы свои: у базы для разработчиков — на вкладке «Для разработчиков».
Менять контакты может сотрудник с правом «База знаний → Изменение».