Отчёт «Сотрудники»: нагрузка, скорость и качество
Раздел «Сотрудники» показывает работу каждого человека: сколько тикетов он закрыл и сколько ответов дал, как быстро отвечает, укладывается ли в сроки и как его оценивают клиенты. Здесь же часы на смене, звонки и задачи — удобно для планёрки и распределения нагрузки.
Где найти
Аналитика → Сотрудники
Плитки
Плитка | Что показывает |
|---|---|
«Активных сотрудников» | Сколько человек за период работали с тикетами, звонками или задачами. |
«Ответов клиентам» | Сообщения клиентам от сотрудников, без внутренних заметок. В подписи — сколько ответов в среднем приходится на час смены. |
«Закрыто тикетов» | Тикеты, закрытые сотрудниками за период. В подписи — сколько тикетов в работе сейчас. |
«Часы на смене» | Сколько часов сотрудники были на смене по учёту смен. |
«Утилизация» | Какую долю времени на смене сотрудники работали с клиентами. |
«Время обработки (AHT)» | Сколько в среднем сотрудники работали над одним закрытым тикетом. |
«Стоимость обращения» | Расходы на поддержку за период, делённые на закрытые тикеты. Видна только с правом «Кадры → Просмотр». |
Как считаются часы, утилизация, время обработки и стоимость — в статье Смены, утилизация, время обработки и стоимость обращения.
Как посмотреть работу сотрудников
Выберите период — для недельной планёрки удобно «Последние 7 дней». Чтобы смотреть одну команду, отметьте её в фильтре «Команды».
«Нагрузка» показывает, сколько каждый закрыл тикетов и дал ответов. «Скорость первого ответа» — среднее время первого ответа каждого; пунктирная линия — середина команды: чей столбик длиннее линии, тот отвечает медленнее большинства коллег.
1 — «Нагрузка»: закрытые тикеты и ответы, 2 — «Скорость первого ответа» с линией середины команды В «Показателях сотрудников» переключайте вкладки. «Тикеты»: «Новых», «Закрыто», «Ответов», «В работе», «Первый ответ», «Решение», «Обработка», «Ответ в срок», «С 1-го раза», «Довольны», «CES». «Смены и звонки»: «На смене», «Утилизация», «С клиентами», «Обед», «Ответов в час», «Звонков», «На линии», «Средний разговор». «Задачи»: «Выполнено», «В работе», «Просрочено».
Нажмите на заголовок колонки, чтобы отсортировать. Правый клик по строке — «Тикеты сотрудника», «Карточка в «Кадрах»», «Написать в «Диалог»» и «Скопировать строку».
«Показатели сотрудников», вкладка «Тикеты», и меню строки по правому клику
Что получится
Видно, у кого перегруз, кто отвечает дольше команды и чьи ответы клиенты оценивают ниже. Из строки можно сразу открыть тикеты сотрудника или написать ему в «Диалог». Кнопка «CSV» в карточке выгружает все колонки со всех трёх вкладок.
Полезно знать
Закрытый тикет засчитывается тому, кто вёл его в момент закрытия; первый ответ — тому, кто ответил первым; оценка клиента — тому, кто отвечал перед закрытием.
Строка «Без ответственного» всегда внизу таблицы: это тикеты, которые никому не назначены. Её меню открывает «Тикеты без ответственного».
Фильтр «Команды» оставляет в отчёте только участников выбранных команд — см. Период, каналы, команды и сравнение.
«Карточка в «Кадрах»» и «Стоимость обращения» видны только тем, у кого есть право «Кадры → Просмотр».
Часы на смене берутся из учёта смен — см. Учёт смен: часы и смены с ошибками.