Запись разговоров и срок хранения
Запись помогает разобрать спор с клиентом, проверить качество ответа и вспомнить, о чём договорились. Звонки с сайта записывает браузер сотрудника, если компания это включила, а посетитель согласился. Звонки через АТС записывает сама АТС. Сколько хранить файлы, компания решает сама.
Где найти
Звонки → шестерёнка «Запись звонков» на панели раздела — или «Настройки → Каналы → Запись звонков»
Как настроить запись
Откройте «Звонки» и нажмите шестерёнку «Запись звонков» рядом с заголовком панели — откроется окно «Запись звонков».
Окно «Запись звонков»: 1 — запись звонков с сайта, 2 — срок хранения файлов, 3 — напоминание о персональных данных Включите «Записывать разговоры с сайта». Если виджетов со звонками несколько, переключатель — у каждой линии сайта.
В «Хранить файлы записей» выберите «30 дней», «90 дней», «180 дней» или «1 год». Срок общий для всех линий — сайта и АТС.
Нажмите «Сохранить». Появится сообщение «Сохранено» с выбранным сроком.
Чтобы записывались звонки через АТС, включите запись в личном кабинете Zadarma или Манго Офис — Дескус заберёт готовые файлы сам.
Что получится
Перед звонком с сайта виджет спросит у посетителя согласие на запись, а во время разговора покажет значок записи. У вас в окне звонка будет гореть метка «запись». После разговора запись появится в карточке звонка — её можно послушать, ускорить и скачать, см. Карточка звонка: запись, расшифровка и итоги.
Когда срок хранения выйдет, файл записи удалится сам. В журнале у звонка будет «Запись удалена», а расшифровка и «Кратко от Нейтрона» останутся.
Полезно знать
Это обработка персональных данных
Запись разговора — голос собеседника. Компания как оператор персональных данных по 152-ФЗ сама решает, записывать ли разговоры и сколько хранить записи. Без согласия посетителя звонок с сайта не записывается.
По умолчанию запись звонков с сайта выключена, а файлы хранятся 1 год. Дольше года записи не хранятся.
Запись звонка с сайта ведёт браузер сотрудника, который ответил. Если он закроет вкладку посреди разговора, последние секунды могут не сохраниться.
Запись через АТС появляется в «Звонках» через 1–2 минуты после разговора — пока АТС её не отдала, в карточке звонка «Запись готовится».
Переключатель записи для линии сайта есть и в «Настроить линию» — см. Настройки линии и расшифровка.
Если по обращению клиента его данные удалили, записи и расшифровки его звонков удаляются вместе с ними — см. Обращения по персональным данным.
Менять запись и срок может сотрудник с правом «Интеграции → Изменение». Сотрудники с доступом к «Звонкам» видят эти настройки в «Настройки → Каналы → Запись звонков» без права менять.